É fato que atividades exercidas por seres humanos, mais que máquinas, podem conter erros e falhas. Porém, quando isso ocorre na prestação de um serviço, pode haver consequência. Como exemplo, podemos citar a reclamação na oficina mecânica, por ineficiência ou mal funcionamento. Assim, surge a questão: o que fazer quando isso ocorrer por parte de um cliente?
Neste artigo, o Onmotor conta o que fazer quando houver reclamação na oficina mecânica. Acompanhe e saiba como prosseguir!
Entenda o que fazer quando houver reclamação na oficina mecânica!
Já sofreu alguma reclamação? Abaixo, damos dicas de como lidar com a situação e o que fazer em relação à questão relatada pelo cliente. Siga-as!
1) Mantenha a calma e escute o cliente
Nossa primeira dica para quando houver reclamação na oficina mecânica é: mantenha a calma e escute o cliente com atenção. Não adianta confrontá-lo! Dessa maneira, você apenas perderia um freguês e ainda deixaria sua marca com a imagem de injusta e que não dá a devida atenção aos pedidos do consumidor. Assim, pode ser mal-vista pelos possíveis futuros visitantes.
Por isso, durante a conversa, mantenha a calma. Ainda, é importante evitar ficar na defensiva e esperar a raiva passar para responder à reclamação. Seja solidário e use a experiência para melhorar!
2) Lembre-se: o cliente sempre tem razão!
Já escutou a frase “o cliente tem sempre razão”? Essa máxima deve ser relembrada por você em caso de ocorrência de reclamação na oficina mecânica! Independentemente de realmente haver erros aparentes ou não, é indispensável cuidar do problema. Afinal, se o cliente está questionando algo, é porque houve falhas por parte da oficina! Por exemplo, se for realizado um serviço extra ou não foi feito algo solicitado, mas mesmo assim foi cobrado, o cliente tem razão. Mesmo que tenha ocorrido falha de comunicação, o cliente ainda saiu insatisfeito e está certo ao realizar a reclamação.
No entanto, se depois da reclamação houver uma conferência e tudo estiver nos conformes, ajuste a situação. Explique ao cliente o passo a passo do serviço prestado, apresente-o aos produtos substituídos e tente fazê-lo entender o que foi feito. Nesse momento, é preciso ainda manter a calma. Apresente seus pontos ao cliente de forma tranquila e educada.
3) Não menospreze as reclamações
Como dito acima, as vezes o cliente está certo de questionar um resultado, as vezes não. Porém, é importante não menosprezar ou ignorar a ocorrência de reclamação na oficina mecânica. Se você quer manter esse freguês ao seu lado e fidelizá-lo, é importante transformar as experiências negativas em positivas. Sendo assim, concentre-se em responder ao cliente diretamente e explicar a ocorrência. Mostre ao consumidor o que foi feito, o que deu errado ou porque não há erros e apresente-o opções que você possa oferecer para o problema.
4) Desculpe-se e recompense-o
Por último, mas não menos importante: desculpe-se pelo ocorrido pelo cliente! Tendo falha ou não, sua empresa deve se desculpar por qualquer oportuno. Isso fará com que a experiência dele deixe de ser negativa. Transforma a imagem da sua empresa perante ao consumidor. Além disso, você também pode oferecer recompensas. Ou seja, presentes e compensação do incômodo causado.
A falta de atenção pode gerar problemas para o estabelecimento?
Sim! Acontece que se você receber reclamação na oficina mecânica e não tratá-la de forma devida, pode sofrer consequências. Caso a questão do cliente seja negligenciada ou minimizada, sem a correta averiguação, a empresa pode:
- deixar de fidelizar novos clientes;
- perder clientes antigos;
- gerar uma má reputação da marca perante o mercado.
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